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今年以来，安顺市12345政务服务便民热线立足聚焦群众诉求拼搏担当，积极思考主动作为，围绕“四个强化”不断强化热线服务能力建设，及时回应群众关切，切实解决人民群众“急难愁盼”等热点、难点、堵点问题，将市12345热线打造成市民的“爱心线”、“暖心线”，进一步擦亮市12345热线“服务好、能办事、真管用”服务品牌。

一是强化考核“增动能”。坚持以人民为中心的发展思想，通过指标考核压实热线处置部门责任，对相关核心指标坚持“每日盘点”，对各承办单位响应率、办结率、满意率等主要考核指标完成情况纳入月度考核考评，以评促进；同时对热点、难点工单，不定期梳理进行分析研判，对推诿扯皮、疑难工单召开会商会，明确办理单位，避免转派工单“无人认领”，进一步提升12345热线诉求解决率。2023年1月至8月，安顺市12345热线有效呼入电话148548通，接通率99.94%，服务满意率99.48%，受理企业群众问题诉求169202件，按期办结率99.67%、办理满意率98.75%。

二是强化学习“添技能”。聚焦安顺市12345热线工作队伍业务能力建设，围绕建设一支“提笔能写、遇事能办、开口能说”的热线队伍，严格落实热线人员备案制度，对新进入的热线人员开展岗前业务能力培训测试，培训不合格不能上岗；同时强化热线队伍技能建设，每日通过班后会，组织热线人员传达学习时事政策法规及当下中央、省市热线工作重点要求，举一反三巩固业务知识学习，围绕开展每月主题学习活动、月测试等拓展热线队伍知识面，提升热线团队业务技能，确保群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。截至目前，累计开展岗前培训10人次，组织班后会学习2400余人次，进行月度测试368人次。

三是强化创新“挖潜能”。坚持目标导向，针对群众诉求多样化、复杂化的特点，不断创新工作方法，推动转派工单“受理-转办-协调-办理-审核-督办-满意度评价-回访”全流程闭环管理，对工单分门别类建立台账，持续跟踪办理进度，切实提升工单按期办结率、办理满意率和服务满意率。通过主动思考、大胆尝试、积极探索，进一步激发服务“潜能”。今年以来截至目前，安顺市12345热线受理企业群众问题诉求169202件，按期办结率99.67%，服务满意率99.48%，办理满意率98.75%。

四是强化评价“促效能”。坚持从严督导，推动热线工作增比进位，制定印发了《安顺市12345政务服务便民热线、网民留言办理工作评价办法》。建立更加科学、合理的考核评价体系推动热线工作提质增效。从日报告、周提示、月通报、季度分析报告问题中找不足、从短板中找差距，着力抓好整改落实，重点对推诿扯皮、响应不及时、超期办理、久拖不决等情形进行扣分，对主动担当、积极配合、表现优秀以及受到群众表扬认可的处置单位、部门进行加分，以评促效，不断提升热线服务质量和办理效率。截至目前，安顺市12345热线完成热线工作运行日报241期，周提示35期，月通报7期、季度分析报告2期。

作者:张宇 编辑:张小维 责任编辑:陈泽赟 终审:谭力