(资料图片仅供参考)
今年以来,安顺市12345政务服务便民热线立足聚焦群众诉求拼搏担当,积极思考主动作为,围绕“四个强化”不断强化热线服务能力建设,及时回应群众关切,切实解决人民群众“急难愁盼”等热点、难点、堵点问题,将市12345热线打造成市民的“爱心线”、“暖心线”,进一步擦亮市12345热线“服务好、能办事、真管用”服务品牌。
一是强化考核“增动能”。坚持以人民为中心的发展思想,通过指标考核压实热线处置部门责任,对相关核心指标坚持“每日盘点”,对各承办单位响应率、办结率、满意率等主要考核指标完成情况纳入月度考核考评,以评促进;同时对热点、难点工单,不定期梳理进行分析研判,对推诿扯皮、疑难工单召开会商会,明确办理单位,避免转派工单“无人认领”,进一步提升12345热线诉求解决率。2023年1月至8月,安顺市12345热线有效呼入电话148548通,接通率99.94%,服务满意率99.48%,受理企业群众问题诉求169202件,按期办结率99.67%、办理满意率98.75%。
二是强化学习“添技能”。聚焦安顺市12345热线工作队伍业务能力建设,围绕建设一支“提笔能写、遇事能办、开口能说”的热线队伍,严格落实热线人员备案制度,对新进入的热线人员开展岗前业务能力培训测试,培训不合格不能上岗;同时强化热线队伍技能建设,每日通过班后会,组织热线人员传达学习时事政策法规及当下中央、省市热线工作重点要求,举一反三巩固业务知识学习,围绕开展每月主题学习活动、月测试等拓展热线队伍知识面,提升热线团队业务技能,确保群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。截至目前,累计开展岗前培训10人次,组织班后会学习2400余人次,进行月度测试368人次。
三是强化创新“挖潜能”。坚持目标导向,针对群众诉求多样化、复杂化的特点,不断创新工作方法,推动转派工单“受理-转办-协调-办理-审核-督办-满意度评价-回访”全流程闭环管理,对工单分门别类建立台账,持续跟踪办理进度,切实提升工单按期办结率、办理满意率和服务满意率。通过主动思考、大胆尝试、积极探索,进一步激发服务“潜能”。今年以来截至目前,安顺市12345热线受理企业群众问题诉求169202件,按期办结率99.67%,服务满意率99.48%,办理满意率98.75%。
四是强化评价“促效能”。坚持从严督导,推动热线工作增比进位,制定印发了《安顺市12345政务服务便民热线、网民留言办理工作评价办法》。建立更加科学、合理的考核评价体系推动热线工作提质增效。从日报告、周提示、月通报、季度分析报告问题中找不足、从短板中找差距,着力抓好整改落实,重点对推诿扯皮、响应不及时、超期办理、久拖不决等情形进行扣分,对主动担当、积极配合、表现优秀以及受到群众表扬认可的处置单位、部门进行加分,以评促效,不断提升热线服务质量和办理效率。截至目前,安顺市12345热线完成热线工作运行日报241期,周提示35期,月通报7期、季度分析报告2期。
作者:张宇 编辑:张小维 责任编辑:陈泽赟 终审:谭力
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